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富德生命人壽2017企業社會責任報告

富德生命人壽保險股份有限公司是一家全國性的專業壽險公司,成立于2002年3月4日,總部現位于深圳。股東由深圳市富德金融投資控股有限公司、深圳市國民投資發展有限公司等資金雄厚的企業構成。公司現注冊資本117.52億元,總資產近4500億元,是國內資本實力較強的壽險公司之一。

2017年,富德生命人壽繼續秉承“富及民眾,德行天下”的企業核心價值觀,遵從“內誠于心,外信于行”的經營理念,發揮保險保障功能,提供優質專業的保險服務;持續推進戰略轉型,不斷增強內生動力;依法合規經營,營造公開、公平、公正和有序、安全、穩定的行業競爭秩序;積極開展精準扶貧、災難救助、教育援助等公益活動,履行企業社會責任,持續為股東、為客戶、為員工、為社會創造價值。

【對股東——固本強基 價值轉型】

面對復雜的行業形勢和激烈的同業競爭,公司深入落實“償二代”、“保險業姓保”等監管要求,不斷完善治理結構和機制,持續優化業務結構和資產配置,加強經營管理水平建設,竭力推動公司轉型升級。

一、董事會規范、專業運作

報告期內,公司第五屆董事會召開15次會議,共形成111項決議;第五屆董事會各專業委員會召開29次會議,共形成86項決議。

2017年,公司共召開3次股東大會,形成23項決議。公司董事會按照相關法律法規和《公司章程》的有關規定,嚴格在股東大會授權的范圍內進行決策,勤勉地履行董事會職責,認真執行股東大會的各項決議,切實維護了公司、股東、被保險人和其他利益相關者的合法權益。

二、信息披露工作有序開展

公司嚴格按照《保險公司信息披露管理辦法》、《關于實施<保險公司信息披露管理辦法>有關問題的通知》、《關于進一步加強保險公司關聯交易信息披露工作有關問題的通知》、《富德生命人壽保險股份有限公司信息披露管理辦法》及《富德生命人壽保險股份有限公司償付能力信息公開披露管理辦法》等規定,系統性完善了相關信息披露工作,及時、真實、準確、完整地披露了相關信息,極大提高了公司透明度,強化了保險消費者、股東、債權人等利益相關方及社會公眾對公司的監督力度。

三、制度體系建設持續加強

公司嚴抓制度體系管理,根據相關法律法規和監管規定,結合公司實際情況,對公司章程、股東大會議事規則、董事會議事規則、監事會議事規則、合規政策、關聯交易管理辦法、干部管理辦法、投資指引、委托資產投資指引等制度進行了修訂,并制定了董事長辦公會工作細則、非保險子公司管理辦法等制度,有利于進一步提升公司治理及經營管理水平,促進公司健康、穩定發展。

四、業務轉型成效突顯

公司繼續深入推進價值轉型,強化業務結構調整與發展方式轉變,在業務計劃安排上,著力壓縮了中短存續期與高首虧類業務的計劃額度,對兩項業務采取嚴格的限額管控,同時通過考核牽引、資源配置、配套管理,多層次強化高價值業務發展。全年,公司在穩住千億保費規模的基礎上,業務結構改善明顯,業務品質提升顯著,整體實現了穩量提質,在價值轉型、穩健發展的道路上邁出了堅實的一步。

五、強化合規,持續推進內控體系建設

合規管理和內控體系建設是提高公司風險防控能力和經營管理水平、促進公司合規穩健經營的重要保障。

2017年,公司緊緊圍繞“風險防控,務求實效”工作主線,持續優化合規風險管理機制,結合監管新政修訂合規政策及規章制度,強化重點領域和關鍵環節的排查整治,切實落實合規問責和考核,努力培育公司合規文化,著力提升分支機構合規管理水平,各項合規內控工作有效開展、成效顯著。

【對客戶——真情服務 重質守信】

公司秉持“內誠于心,外信于行”的經營理念,以客戶導向為方向,以客戶滿意為目標,堅持服務創新和產品創新,為客戶提供高品質的專業保險金融服務,以及便捷、周到的服務體驗。

一、創新優化產品,回饋客戶

2017年,公司全年共開發27款新產品,覆蓋健康保障、資金規劃、意外保障等各類客戶需求,力求為客戶搭建完善的保障產品體系。

在風險保障型產品方面,公司進一步優化升級了“福相隨”、“安行無憂”等廣受市場好評的產品組合,強化了產品保障力度,并配套健康增值服務,提升客戶體驗。同時在銀行代理渠道推出了“生命360”產品品牌,涵蓋養老、防癌、少兒重疾、終身壽險等多款產品,為客戶個人及家庭提供更為全面、豐富的保障。在財富規劃型產品方面,公司分別鋪設了適應客戶短、中、長各類期間的儲蓄替代型保險產品,滿足客戶各類財務規劃需求。

此外,公司還進一步完善了電子商務、團險、電話銷售等各渠道的產品線,以更為豐富的產品儲備為客戶搭建完整的保障及財富規劃保險產品體系。

二、豐富服務內容,提升服務品質

2017年,公司客戶服務工作以“嚴管理、強服務、創價值、塑品牌”為工作指引方針,圍繞“大客服、大運營”的工作理念,不斷加強消費者權益保護力度,提升客戶服務品質,實現公司服務品牌、價值和管理的提升。

(一)多渠道開展保險消費者教育,提高公司內、外客戶消保意識

1、精心組織,認真開展“3?15”消費者權益保護活動。在保監會舉辦的2017年度“3?15”保險知識有獎競賽中,公司參賽人員平均得分、參加人數等兩項指標均名列行業前茅,榮獲“最佳團隊獎”。

2、持續開展保險消費者權益保護教育。對外,積極參與保監微課堂稿件審核,支持監管機關開展保險消費者教育工作,并在“3?15”、“7?8”重要時點,圍繞監管主題開展保險消費者權益保護系列活動;對內,借助網絡商學院平臺,按季度推出4期消費者權益保護類課程,內容涵蓋監管政策、消保制度解析等,對分支機構消保工作開展起到實際指導作用。

(二)全面升級VIP服務與活動,滿足高端客戶的服務需求

經過對VIP服務體系的不斷完善,公司為六大等級VIP提供“安心隨行”援助服務、“貼心隨行”秘書服務、“禮遇隨行”尊享服務、“安康隨行”健康服務四大系列共25項服務,包括海外體檢、海外游學、河源?巴伐利亞莊園養生度假、基因檢測、就醫綠通、齒科護理等,通過提供精心甄選的服務項目,為VIP客戶帶來極致尊享體驗。2017年為VIP客戶提供服務超過1.3萬人次,其中鉆石級及以上VIP客戶提供服務846人次,服務覆蓋率超過40%,顯著提升VIP客戶的服務體驗與滿意度。

(三)整合資源,統一服務品牌,策劃并實施“家?戀”四季客戶服務活動,提升公司服務品牌影響力

首次將公司全年客戶服務活動統籌策劃,提升活動品質的同時優化服務結構,推出全年無休、永不落幕的“家?戀——情系富德,攜手同行十五載”服務品牌,有節奏地開展了“春之聲”VIP藝術季、“夏之花”第十一屆客服節、“秋之韻”掠影漫談、“冬之戀”尋找生命有緣人等四大客戶服務活動。客戶參與熱情高漲,吸引近50萬名客戶參加,較2016年增長212%,發布宣傳報道近9000篇,較2016年增長超3倍,有力提升了公司服務品牌影響力。

(四)創新科技“武裝”客戶服務,提升客戶體驗

在線上服務方面,積極推動創新技術應用服務,為客戶提供高效便捷的服務體驗。人臉識別技術、電子回執技術、柜面高拍儀保全、OCR等高新技術實現全國上線與應用。與此同時,不斷豐富微信、APP、官網、自助終端機等各類線上平臺服務功能,建立了咨詢、投保、保全、理賠全流程在線服務功能的多元化服務平臺。報告期內,已陸續在各平臺(官網、E動生命APP、微信服務號、E服務自助終端、生命云服務APP、移動保全、第三方合作平臺)新增上線30余項客戶服務功能。

電子回訪由客戶本人自主發起,客戶簽收回執后,登錄云服務APP并加掛保單,通過驗證后開始回訪。系統逐條展示回訪問題,客戶勾選答案,回訪問卷完成后通過“身份證正反面拍照”+“電子簽名”+“客戶人臉拍照”三重技術手段及100%人工復核影像手段再次驗證客戶身份,確保回訪真實性,加強風險管控。回訪全程在客戶本人手機上自助完成,方便快捷,不受時間、地點限制,靈活性強。線上回訪給客戶提供了一種新穎的回訪方式,滿足客戶多元化的服務需求,進一步提升客戶體驗。

與此同時,公司立項開發了智能語音分析系統,將自動將錄音內容轉為文字,對所有電話服務進行100%初級質檢,提高質檢覆蓋面和客觀性,實現對服務質量的全面把控。

三、核保理賠規范專業,誠信保障 (一)承保指標

2017年度全轄新契約累計承保426.3萬件(不含團險),保單15日送達率為94.0% 。

(二)理賠數據

1、理賠給付情況

報告期內,公司累計結案9.2萬件,同比增長87.1%。累計給付理賠款95089.5萬元,同比增長59.7%。其中按賠付責任區分,身故賠付48694.2萬元,重疾賠付24526.2萬元,醫療賠付19967.6萬元。

2、理賠服務時效

2017年公司理賠申請支付時效平均為1.6天。

3、重大理賠案件

2017年理賠案件中,賠付金額在100萬元以上的案件共40件,合計賠付保險金額超8702.7萬元。

(三)快速應對重大突發事件

在黑龍江省“3.9”雙鴨山礦井重大事故、四川茂縣“6.24”山體垮塌事件、“8.8”四川阿壩州九寨溝縣7.0級地震、內蒙古赤峰“8.11”龍卷風災害和“11.18”北京大興區重大火災事故等重大事件發生后,公司快速啟動應急預案,成立重大事故處理小組,開通理賠綠色通道服務、24小時理賠報案95535熱線服務,并部署一線理賠人員趕赴現場,緊急排查出險客戶。獲悉準確信息后,公司第一時間對受傷客戶開展慰問,積極完成出險客戶的后續理賠工作。

【對員工——以人為本 攜手提升】

富德生命人壽以“生命價值,攜手提升”為價值理念,倡導營造和諧、愉悅的工作氛圍,為員工提供專業、便利的福利服務和細微體貼的人文關懷,努力提升員工滿意度和歸屬感。

一、員工管理

員工是企業最寶貴的財富,是公司持續發展的動力和源泉,一直以來,富德生命人壽在工作生活中主動關心員工、將企業發展成果回饋員工。

(一)將人性化管理貫穿于整個員工管理的過程,從員工招聘、報到入職、教育培訓等各方面實行人性化關懷,充分理解員工,尊重員工,服務員工。

(二)將員工服務作為企業文化建設的重要內容,在員工管理方面持續加強服務的深度和廣度。在往年的基礎上,進一步開展員工生日慰問活動,召開員工座談會,及時了解員工思想動態并及時解決員工在工作中遇到的實際困難;開展長期服務榮譽激勵,對在公司長期服務的員工進行榮譽獎勵;同時,積極為員工提供人事業務辦理服務和證照提供服務,為員工辦理戶政業務提供支持和幫助。

(三)公司投入相應費用開展體育健身活動,設立籃球、足球、羽毛球俱樂部并組織相關賽事,增強員工體質,增進員工間的溝通和交流。

二、薪酬福利

公司一直致力于建立和完善公司薪酬福利體系,使公司薪酬福利體系保持全面性與激勵性。除國家法定五險一金等福利外,公司員工還享有節日福利、開門利是、生病探望、生日祝福、年度體檢、健身活動等福利;為進一步調動員工工作積極性,為員工提供多方面的健康保障,公司為全體在職內勤員工、實習生購買商業保險。此外,公司還引入外部咨詢公司優化公司薪酬福利體系,梳理崗位價值,完善依崗付薪理念,制定清晰的職業發展通道,為員工職業發展提供有效途徑。

三、教育培訓

富德生命一直以“人才是根本,培訓是動力”為基礎,以提高公司員工能力、素質和工作績效為重點,建立人才長期儲備培訓機制,促進員工發展與公司整體競爭力的提升。

(一)推進戰略實施,實現資源匹配

內勤培訓的核心是加大培訓需求統計與能崗差距分析,提升培訓資源匹配的針對性與有效性,并將戰略經營理念、企業文化塑造等多重功能結合融入,打造整體優勢,推進戰略實施的有效達成。

(二)提升能力素質,勝任崗位要求

基于能崗匹配模型設計培訓課程,分析確定員工崗位技能差距,對員工崗位能力短板進行針對性培訓,使培訓體系聚焦于員工崗位勝任能力的提升,滿足公司長期經營戰略對人力資源的需要,滿足員工完成本職工作的需要,滿足員工達成職業生涯規劃目標的需要。

(三)完善培訓體系,搭建人才梯隊

公司內勤培訓著力完善培訓體系,對各類培訓資源進行整合、豐富,強化培訓與人力資源其他維度之間的互動聯系,使培訓逐步滲透至員工成長晉升及績效管理考核,打造終身學習、持續發展型團隊。

(四)優化制度流程,拓展管理深度

公司通過對培訓制度流程的梳理與優化,為整體培訓體系建設提供制度保障,搭建各分公司培訓管理員隊伍,強化總公司培訓指導作用,拓展培訓管理深度。

(五)深化外部合作,提升培訓品質

公司培訓將著力打造內部專業化培訓隊伍,并強化外部培訓的有效聯動,加大內外部培訓資源整合,實現內勤培訓在網絡教學、面授教學、專業領域成長與海外交流等方面的全方位專業化覆蓋,提升教育培訓品質。

【對社會 ——勇擔責任 德行天下】

2017年,公司踐行“富及民眾,德行天下”的核心價值觀,積極參與社會公益事業,特別是積極響應“保險扶貧”的政策號召,在精準扶貧領域開展各項公益活動,樹立公司良好的企業公民形象。

2017年,公司長期公益項目“小海豚計劃”與“保險扶貧”結合,聚焦貧困地區學齡兒童和打工子弟學校兒童,開展以“天使小海豚,用愛點亮生命”為主題的系列活動103場,總參與人數7000余人,累計捐贈300萬元愛心物資和總保額為2.53億元的意外保險產品,全國12000余名兒童受益。

此外,公司在湖北、云南、湖南等地開展定向精準扶貧,其中為云南巧家縣及湖南辰溪縣的建檔立卡貧困戶提高風險保障,向湖北竹溪匯灣鎮配套茶廠建設提供資金支持。以實際行動助推脫貧攻堅工作,推廣和發揮保險服務社會改善民生的保障功能。

富德生命人壽分支機構2017部分公益活動開展紀實:

1月18日,江西南昌中支攜手中國農業銀行江西省分行營業部向新建區象山鎮井崗村捐贈10萬元扶貧基金,并走訪慰問困難群眾。

3月,湖北分公司與鄖西縣國康生態雞養殖專業合作社簽署雞蛋承銷協議,并提前超額完成,總金額21萬余元,解決農戶豐產滯銷難題。

3月-7月,新疆分公司積極響應自治區“訪惠聚”的政策號召,前往多個保監駐村點走訪慰問,累計捐贈價值16萬余元的生活物資及日常辦公設備。

3月30日,北京分公司在燕京小天鵝打工子弟公益學校舉行愛心助學捐贈儀式,向學校捐贈31686元公益助學基金,以及小學生課外讀物、辦公文具及生活用品若干,向教職員工贈送總保額460萬元的綜合意外保險保障計劃。

4月20日至6月30日,湖南分公司聯合中國郵政集團公司湖南省分公司共同發起“天使書屋捐贈計劃”,通過保險銷售的方式提取40萬元公益基金,為湖南14所學校捐建“天使書屋”。

4月27日,陜西分公司舉行“星星點燈,照亮生命”愛心助學公益項目捐贈儀式,向西安市藍田縣葛牌九年制學校捐贈電腦50臺和價值萬余元的文體用品,同時為14名貧困學生捐贈愛心善款及愛心書包。

5月16日,寧波分公司舉行“牽手生命,讓愛飛翔”愛心基金簽約儀式,向寧波市慈善總會捐贈愛心資金10萬元及總保額1000萬元的意外保險產品。后續寧波分公司還將從每份有效承保保單中分別以客戶和代理人的名義捐贈愛心款5元/人,用于特殊兒童公益事業。

6-10月,河北分公司分別向張家口市宣化區雙廟村、承德市葦子溝村、承德市李泉窩鋪村、石家莊市贊皇尹家莊累計捐贈價值101500元的物資,用于改善特困村的教育基礎設施。

“6?30”廣東扶貧濟困日活動期間,廣東分公司全轄內外勤員工共籌集善款7萬余元,定向捐贈揭陽市惠來縣葵潭鎮門口葛村。

7月5日,富德慈悲喜拾基金會委托湖南分公司向寧鄉洪澇災區、抗洪一線捐贈價值5萬元的賑災物資。

7月5日,山西分公司在在運城平陸縣曹川鎮曹川村開展精準扶貧活動,為354名建檔立卡貧困人員贈送總保額1062萬元的意外傷害保險,并為貧困戶送去一批生活物品。

9月,河北分公司面向全省貧困兒童和留守兒童開展“捐書捐世界”公益活動,募捐圖書千余冊,文體用品若干。

9月,江西分公司向5名優秀貧困大學新生發放首期4000元“生命微力量”獎學金,大學期間每名學子共計可獲得16000元獎學金。

9-12月,貴州分公司出資10萬元,與共青團貴州省委、貴州眾心公益分別在安順市普定縣、畢節市納雍縣共同舉辦關愛留守兒童“心理引導員”培訓,共計培訓教師197名。

11月8日,北京分公司攜手北京新陽光慈善基金會發起“點亮生命,讓愛無憂”白血病患者捐助公益項目,向基金會捐贈5萬元,并承諾2018年每銷售一份保費總額3000元以上的健康險保單,分公司即向基金會捐贈10元,用于救助白血病患者。

11月22日,安徽分公司捐贈10萬元專項扶貧資金,用于阜陽市八里坡村特色產業項目開發經營。

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